Chatbot-design - 5 råd til at komme igang

Går du og funderer over, om det der med chatbots er noget for dig og din virksomhed, så tag et kig i guiden her. Den er tænkt som en forberedelse på, hvad du med fordel kan overveje inden du går i gang med din nye chatbot.

Men skal vi overhovedet ha’ en chatbot?
Ja, det skal I. Chatbots’ne kommer og om et øjeblik vil de være en naturlig del af brugernes hverdag. Facebook (M), Google (Assistant), Amazon (Alexa) og Apple (Siri), udruller pt. deres pænt avancerede robot-assistenter, der med kunstig intelligens og samtalegenkendelse, kommer til at blive en helt naturlig forlængelse af din og min hverdag.

DR Nyheder sprang på for en måned siden og lancerede en anderledes simpel nyhedsbot, der leverer daglige nyheder via messenger, målrettet dem der hellere vil mødes på messenger end på Facebook og dr.dk. Og der er noget der tyder på, at det er det vi vil.

Brugerne flytter i øjeblikket deres opmærksomhed fra sociale medier til chat-formater som f.eks. Messenger. Og gør du dig som virksomhed eller organisation håb om at være i dine kunders synsfelt, var det måske værd at overveje, om I har en naturlig tilstedeværelse i besked-formatet.

Jeg kan ikke love at I får succes med jeres første chatbot. Men jeg tror på at det er på høje tid, at du begynder at gøre dig nogle erfaringer med at forstå de to præmisser som chatbotten bygger på:

1. Samtaledesign: Hvordan du etablerer en én-til-én-samtale, til en større målgruppe.

2: Kunstig intelligens: Hvordan du gør din robot tilpas intelligent, således at den opererer individuelt og i den rette kontekst og løbende bliver klogere af brugernes input.

Disse kompetencer får din organisation brug for, hvis I skal bygge en stærkere relation og dialog med jeres kommende og eksisterende kunder.

Køber du argumentet? Så er hjælpen nær i form af dette overblik over nogle af de vigtigste spørgsmål, du bør finde svar på, hvis du planlægger at udvikle en chatbot: 

  1. Hvilken opgaven skal din chatbot løse?
  2. Hvilken slags chatbot skal du have - en dum eller en kunstigt intelligent?
  3. Hvor skal chatbotten bo?
  4. Hvordan designer du din chatbot?
  5. Hvordan bygger du en chatbot?

Få svar på de 5 spørgsmål her, eller spring direkte til chatbotten om chatbots, der gør det samme: Giver dig overblik over hvad du bør kigge nærmere på, når chefen/kollegaen/kunderne om et øjeblik kommer og spørger, om I ikke også snart skal have sådan en chatbot.

 

1. Chatbottens opgave
En chat med en bot svarer til et stk interaktion mellem kunde og din virksomhed/organisation. Din chatbot bør kun besvare ét spørgsmål ad gangen. Så begynd processen med at afklare, hvad det gode spørgsmål er. Kig ind i din forretning: Er der områder, hvor I har tilpas mange kunder/interessenter, der interagerer med jer i forvejen. Og hvor I har et reelt udbytte af deres interesse. Det kunne være:

  • et stykke rådgivning,
  • et stykke kundeservice,
  • salg af et produkt eller en type produkter,
  • undervisning eller vejledning i brug af produkter,
  • tilmelding til en service eller formidling af nyheder.

Start (som med al anden digital udvikling) småt og udvikl din chatbot videre på baggrund af brugernes feedback og adfærd. 

Prøv så vidt muligt at tænke større end det konkrete salg af et produkt. Målet med samtalen med nuværende og kommende kunder er at bygge en relation, som de har lyst til at fortsætte på længere sigt.

2. Hvilken slags chatbot?
Chatbotten er et medie/ en teknologi, der endnu ikke har fundet sin endelige form og formål. Så har du mod på det er det, nu du kan hoppe på og gøre dig nogle indledende erfaringer om, hvad det betyder, når din virksomhed skal agere som en robot og levere personlig service til dine kunder. Et oplagt sted at begynde at lære, fordi brugernes forventninger endnu ikke er etablerede (og derfor heller ikke særligt høje). 

I øjeblikket taler man om to typer chatbots: De regelbaserede, som alene er defineret af mennesker (også kaldet dumme bots) og dem der bygger på kunstig intelligens (AI) som løbende udvikler deres adfærd på baggrund af de data de møder (også kaldet machine learning).

>Kunstigt intelligente chatbots

Når chatbots’ne begynder at tage ved lære af de input de får, så begynder der også at være god forretning i at bygge chatbots til services, salg og skabe en reel forretning, både via de ressourcer, der er sparet og ved at kundernes behov og adfærd bliver bygget ind i vores chatbots og bliver et aktiv for vores forretning. Men der er fortsat et stykke vej før det giver mening, at hr. og fru hvilkensomhelst virksomhed bygger intelligente chatbots. Det kræver både en meget stor forretning og kundegrundlag, et stort udviklingsbudget og formentlig også et større sprog end dansk at gå denne vej lige nu og her. 

>Dumme chatbots

Anbefalingen herfra er, at du giver dig i kast med en regelbaseret, dum chatbot. Dum forstået på den måde, at den ikke kan selv og at den ikke lærer selv, den er alene defineret af dig, og derfor et oplagt sted at begynde at lære, hvad det vil sige at gå i dialog med sine kunder på en robots præmisser. Og dermed blive klogere på spørgsmål som:

  • Hvilken Tone of voice skal vi have?
  • Hvilken forretning skal vores chatbots understøtte?
  • Hvilke spørgsmål er der i brugerens rejse? 

Fordelen ved den dumme chatbot er, at den er relativt nem at sætte op, som en webservice, der kan interagere med dine øvrige digitale kanaler, og den kan derfor blive et observatorium for, hvordan dine kunder interagerer med dig i en 1:1 størrelsesorden. 

Der findes allerede flere gode løsninger hvor du kan bygge din chatbot, uden at skulle kode (særligt meget). - Mere om det i råd 5.

 

3. Her skal chatbotten bo
Chatbots er som nævnt små webservices, der kan bo i et hvilken som helst message-platform. Det kan være:

  • Dit eget website
  • En SMS-service
  • Slack (f.eks. til intern kommunikation)
  • Messenger, WhatsApp, WeChat (f.eks. til markedsføring, kundeservice og salg)

Beslutningen om, hvor chatbotten skal bo, afgøres af din målgruppe: Hvor søger dine kunder, medlemmer, interessenter dine servicer, og hvor vil du gerne have dem til at gå i dialog med dig?

4. Design din chatbot
I en chatbot er design ikke længere lig med brand, billedevalg, call to action-knapper og pixels. Din bruger møder først og fremmest en personlighed, et sprog og et flow. Der skal en ny kommunikations- / designdisciplin til at udvikle indhold til chatbots. Det går pt. under navne som conversational design / conversational interface (UI) eller samtaledesign skulle man søge et dansk ord for det.

I samtaledesign kommer sprog og chatbottens personlighed før det grafiske interface.

Du kan sagtens bruge billeder, links, gif’er, emojis mv. (tjek for eksempel, hvordan DRNyheder kommunikerer nyheder med gif’er og emojis i deres nyhedsbot) og der ligger en hel disciplin i at formulere gode ‘call to actions’ i chatbotten, fordi brugeren hele tiden skal drives videre via et format, der har 2-3 udfaldsrum, som fx. Jaa, det vil jeg læse / Næste nyhed tak / Farvel og tak 

Udgangspunktet for design af din chatbot er først at definere:

  • Chatbottens personlighed (f.eks. ved at finde en metafor for hvem din chatbot skal lyde som)
  • Tone of voice, der passer til dit brand og matcher den valgte målgruppe. Og måske endda sproglige guidelines, der på sigt sikrer at alle i organisationen kan tale med samme stemme
  • Brugerens rejse gennem servicen, købet, informationen, nyheden. Det kan med fordel gøres ved at tegne et hvis-sådan-så-dette-beslutningstræ. Lav et manuskript, som kan justeres løbende.

Det vil formentlig give mening, at få en god skribent på opgaven (måske mest i starten). Og det kunne måske endda være én, der har erfaring med at skrive fiktion eller replikker, som kan hjælpe med at etablere chatbottens personlighed i de sproglige valg. 

MINDST LIGE SÅ VIGTIGT ER DET:

- at sætte tid af til at følge op på brugerens adfærd i din chatbot og justere indholdet derefter. Sørg for, at det er nemt at aflæse brugerens input, bl.a. ved at give dine input i chatbotten gode, sigende og strukturerede labels /overskrifter.

- at finde gode måder at markedsføre din chatbot, da brugerne formentlig endnu ikke af sig selv søger efter dine chatbots i f.eks. Messenger.

 

5. Byg din egen dumme chatbot
Der er en del værktøjer til at bygge sin egen chatbot, flere af dem kan du benytte stort set uden at skulle kode selv. Du kan forholdsvist nemt bygge en regelbaseret chatbot selv i en tredie-parts webservice som ChatfuelPandorabots eller lign.

En simpel chatbot-bygger kan f.eks.:

  • Integrere automatisk til Messenger, Slack eller lign.
  • Opbygge en samtale, med fast definerede skabeloner til dialogen mellem dig og din bruger
  • Faste skabeloner til tekst, billeder, links, feeds, og simple elementer som f.eks. pauser og ventetids-symboler
  • Div muligheder for at opsætte regler og tilføje APIér
  • Hjælpe til markedsføring af din bot
  • Opsamle data og feedback om brug af din bot

Kompleksitet tilføjes f.eks når:

  • Brugeren skal kunne svare med fri-tekst
  • Hvis botten automatisk skal tilpasse sig brugerinput
  • Man ønsker mulighed for at trække på indhold fra andre kanaler 
  • Man ønsker integration til publicerings- eller forretningssystemer

Hvis du har en udvikler eller et bureau med på holdet, behøver det heller ikke at være en stor opgave, men som med al anden udvikling, kan det ofte betale sig at holde løsning så lille som muligt i starten og definere udviklingsønskerne når løsningen er taget i brug. 

Mit mål er i øjeblikket at gøre mig nogle overvejelser om, hvordan vi kan bruge chatbots til at skabe nye kontaktpunkter og bedre relationer med eksisterende og nye kunder i butikken. Det tror jeg fint man kan gøre, ved at bygge en lille regelbaseret chatbot, og det har jeg så forsøgt mig med på i min messenger chatbot.

Mine foreløbige læringer er følgende:

  • Leg med værktøjet (i mit tilfælde Chatfuel), før du begynder at producere.
  • Find en god balance mellem at forberede et samtalehieraki og implementere løbende, da man lærer en hel del nyt om at kommunikere, når alt skal formuleres som dialog
  • Hold tonen munter og let, indskyd små formuleringer, brug emojis, der sikrer at forløbet opleves som en mundtlig samtale
  • Skriv korte sætninger, adskil dem med '...'
  • Opbyg en grund-skabelon, som kan kopieres før du går i gang med at skrive 
  • Sørg for at afstemme brugerens forventninger hurtigst muligt, gør det tydeligt, at du er en robot, men sørg samtidig for et venligt, varieret og inkluderende sprog, så din robot ikke bliver kedelig at tale med.
  • Lav en ‘default’-besked, som botten kan skyde afsted, hvis brugeren svarer i fritekst.
  • Sørg for at opfange brugerens feedback og holdninger til din bot, og gør den nem at dele.

Skriv for himlens skyld til mig, hvis du vil tale videre om chatbots og samtaledesign, og prøv også chatbotten om chatbots, der siger det samme som ovenfor, men på en lidt mere chatbot-agtig måde.