Har du talt som en robot i dag?

Chatbotterne kommer. Robotterne, der kan automatisere vores kommunikation med kunder, medlemmer og alle de andre interessenter. Skal vi så også have en chatbot? Muligvis ikke lige foreløbig, men måske skulle vi se nærmere på, hvad der skal til for at designe den der samtale. Jeg har samlet 9 gode råd til, hvordan du kommer igang med at arbejde med samtaledesign.

 

Samtaledesign - nu
DR Nyheder udkom i december16 med en chatbot, har du prøvet den? Hvis ikke vil jeg anbefale dig at gøre det, og hvad enten du kan lide måden den taler til dig eller ej, så er det lidt af en øjenåbner. Den peger nemlig på, hvad du som kommunikatør skal til at forholde dig til allerede fra i morgen. (Spørger du nu lige dig selv: Hvordan kommer man ind i chatbotten. Ja, så gør man det i dette tilfælde ved at gå i Messenger, søge på chatbottens navn: DR Nyheder, derfra hjælper den dig med at komme igang.)

Samtaledesign er det nye UX. Når den digitale kommunikation er strippet for pixels, er der kun tone of voice og sproglige valg og fravalg tilbage.

 

Det, der er så unikt ved (chat)botten er:

  • at den skal kommunikere bredt og dog personligt
  • at den er automatiseret massekommunikation, der simulerer én til én kommunikation 
  • at den fungerer som realtime-kommunikation 
  • at den skal integrere alle brugerens spørgsmål og ønskede handlinger i sin kommunikation fra starten.

Er det anderledes end et velfungerende website, næh egentlig ikke, men på et website er det nemmere at ignorere, at man ikke lige kommer brugerens behov i møde. Chatbotten vil aldrig blive vakt til live, hvis den ikke forudser brugerens næste skridt.

Chatbottens succeskriterie nummer ét er, at modtageren har lyst til at svare og sige tak, selvom modtageren godt ved, at der er en robot i den anden ende.

 

Kommunikationsrobotternes raison d’etre

Hvad er der nu galt med god gammeldags massekommunikation? Hvorfor dukker kommunikationsrobotterne op nu, og er der grund til at frygte for mit arbejde som kommunikatør?

Som bruger ønsker vi ikke længere at browse os frem til kommunikation, vi ønsker heller ikke at blive oversvømmet af ligegyldig kommunikation og markedsføring i vores selvsammensatte feeds i mailboks og på sociale medier.

Som kommunikatører spilder vi vores tid med at producere massekommunikation som ingen rigtig ønsker, og som ikke skaber ordentlig interaktion med vores forretning. 

Når brugernes fokus flytter fra mailboks og feeds ind i private tråde, må vi som virksomheder og organisationer gøre os fortjent til at være tilstede i tråden med relevant og relationsskabende indhold. Chatbotten er svaret på denne udfordring, at vi etablerer en artificiel personlighed, som vores målgruppe faktisk gider at interagere med. Gælder det bare bots, nej det gælder nærmest alt vores indhold og alle de platforme vi udkommer på.

Så chatbotten er en unik mulighed for at kigge ind i, hvad det faktisk kræver at være i én til én dialog med en en større målgruppe.

 

Hvor længe tror du det varer?

før den første af dine kolleger kommer og spørger “Hvorfor har vi egentlig ikke en chatbot?” Mit bud er at det sker sådan cirka, når du kommer tilbage fra weekend, eller også sker det først om et år. Under alle omstændigheder tror jeg på, at det haster med at begynde at gøre sig nogle overvejelser om, hvordan dit brand/ din virksomhed skal i endnu bedre dialog med jeres kunder. Prøv at tage et kig på DR Nyheders bot og vær nysgerrig på, hvorfor de har valgt at bruge ord som ‘Åh nej’ som et call to action og gif’er og emojis til at sige noget om luftforureningen i Paris.

Og lov mig. Lov mig. At du ikke tager åh-nej-robotterne-tager-vores-arbejde-hatten på. Robotterne tager ikke vores arbejde, der er mere end nok at lave. For hvad er det vi skal igang med nu? Vi skal igang med at designe samtalen, og med at etablere en proces for, hvordan vi hjælper alle vores platforme til at få den rette (kunstige) personlighed, og hele tiden gøre os selv og vores organisationer bedre til at skabe forretning med indhold og kunderelationer.

I gang med samtaledesign

Jeg har tilladt mig at læse lidt op på emnet og har samlet 9 gode råd til, hvordan man får samtalen til faktisk at virke.

  1. Din (bots) kommunikation skal være personlig, mundtlig, og som en almindelig samtale - Det kræver, at du ved hvordan din organisation gerne vil fremstå (tone of voice) og hvordan dine kunder taler.
  2. Find inspirationen i din organisations eksisterende kundesamtaler (kundeservice, salgssamtaler, rådgivning) - formentlig ikke i jeres tryksager og websites.
  3. Din samtale skal være simpel. Hold igen, og prøv kun at løse et problem ad gangen, en samtale skal have ét forløb og én tråd.
  4. Din bot er en bot, og modtageren må ikke forledes til at tro, at der sidder et menneske og chatter i den anden ende. Arbejd med den svære balance mellem maskine og personlighed i din kommunikation.
  5. Samtalen skal kun have et formål: At gøre det nemmere for kunden at interagere med din forretning.
  6. Hold altid døren åben for en personlig henvendelse, hvis du yder en service med din bot.
  7. Tilbyd strukturerede svarmuligheder, Som f.eks: Ja, tak mere af det / Nej tak, stop her. Så brugeren ikke går unødigt i stå.
  8. Sørg for at have et ordentligt svar parat til brugere, der prøver at gå i dialog med din bot.
  9. Monitorér din bot, som i hele tiden og sørg for at have tid til at justere (fra dag 1 og i resten af bottens levetid)

Og se lige et fedt eksempel på hvordan Mailchimp har defineret en helt klar tone of voice, helt ned i de enkelte dele af samtalen og ovenikøbet er så søde at dele den med os andre.