Conversational interfaces: 6 tip til design af din samtale

Her er guiden til, hvordan du skriver indhold til conversationelle interfaces. Seks greb om dit indhold, der kan hjælpe dig til at turnere dit indhold til en velfungerende samtale.

Det er en banal sandhed at conversationelle interfaces som f.eks. chatbots kun er så gode som deres samtaler med brugeren. Og ligeså sandt er det, at hvis vi kan få en samtale til at fungere friktionsfrit, så kan det conversationelle interface noget som andre digitale platforme ikke kan. Nemlig svare på de spørgsmål som brugeren sidder med, og de på brugerens egne præmisser og således bygge fundamentet for en bedre relation mellem brand og bruger. 

DEN FRIKTIONSFRIE SAMTALE
Derfor synes jeg og mange med mig, at det er værd at kigge lidt nærmere på hvordan vi får den friktionsfrie samtale til at flyde mellem bot og bruger. Rigtig meget af det handler om den rette teknologi (læs videre om AI, NLP, NLU, NLD og machine learning ved en anden god lejlighed), men en god portion handler også om det gode samtalende indhold.

Det giver sig selv at indholdet skal holdes i kort snor og skrives ultrakort, når det skal være eller mime en dialog mellem dig og din bruger.

6 GREB OM SAMTALEN
Jeg har læst, samlet og videreudviklet på de råd, der findes derude, og er kommet frem til seks greb om dit indhold, som kan være brugbare, når du skal igang med at designe din samtale, de kommer her ⬇️ 
 

1. VÆR OPTAGET AF BRUGERENS SPØRGSMÅL

Dit indhold skal være spiseligt og det skal være nemt at gå til. Tænk dialogen i sætninger frem for emner. Og giv hvert ord/ sætning skal have et formål.
Samtalens vigtigste mål er at kunne reagere, at imødekomme brugerens formål med samtalen og de forespørgsler, der dukker op undervejs. Dette format er nærmest modsat al anden kommunikations-produktion. Der i reglen har travlt med at ville fortælle noget selv. Det at reagere handler om at have gode ører, lytte grundigt og svare specifikt. Som alt andet indhold er kerneopgaven at være relevant, brug derfor rigtig god tid på at vælge og beskrive den rette usecase. Men indtænk også de små ting, at bruger måske gerne vil vide hvem du er og hvad du er sat i verden for.

---

TIP 1: Vær imødekommende og besvar det som bruger har på hjerte, som i:

"OK du har problemer med din brødrister, hvad er der galt med den"

---
 

2. VÆR ENGAGERET

Og vær engagerende. En samtale drives fremad af oprigtig interesse. Find nogle muligheder for at vise, at du kender/forstår din bruger. Og at du er oprigtigt interesseret i det, du taler om eller hjælper med. En måde at vise engagement er også, at du selv spørger brugeren om noget og at du oprigtigt interesserer dig for dem.

Overvej hvordan du sprogligt rammer din målgruppe bedst. Sørg for at tale mundtligt, naturligt samtalende i øjenhøjde med dine kunder. Find markører, der giver din organisation en unik og konsistent stemme. Det sikrer at din bruger vil blive hængende i et conversationelt interface og så småt bygge en relation til din organisations stemme.

---

TIP 2: Vær engageret, vidende, tydelig - vær et væsen som bruger har lyst til at engagere sig i og tale videre med, som i:

"Hej Linda, spørger du om jeg kan hjælpe? Det kan du edderbroder’me tro jeg kan"

---

3. VÆR HANDLINGSMOTIVERENDE

Når vi bygger et conversationelt interface, er det i reglen for at understøtte en proces. Målet med samtalen er at guide og drive brugeren fremad. Hvert skridt i processen skal afføde en handling hos brugeren, hvad enten det er i form af et fritekst-svar eller nogle udvalgte udfaldsrum/knapper. At brugeren når målet friktionsfrit, er det, der sikrer at vi fortsætter dialogen en anden god gang. Jo bedre en brugeroplevelse jo stærkere relation og jo bedre mulighed for at du også kan være bekendt at vende tilbage.

---

TIP 3: Motiver til handling og skab fremdrift i samtalen, som i:

"Må jeg spørge dig om noget?"

---

4. VÆR FORKLARENDE

Samtalens mål og format skal ofte forklares. Og det er jo egentligt lidt underligt. Mennesket har konverseret siden tidernes morgen og SMS'et siden engang i 90érne. Men nyt er det dog, at samtale med en mere eller mindre intelligent robot, der øver sig i menneskesprog.
Der begynder så småt at vise sig nogle mønstre og standarder for, hvordan forskellige typer indhold tager sig ud i et conversationelt interface (talebobler, ventesignaler, navigation, cards mv.) Og nogle af disse standarder kan der være brug for at introducere brugeren til med gode guidende tekster. Endnu mere vigtig er forventnings-afstemningen, sørg for at forklare, hvad denne samtale kan bidrage med, og hvad den ikke kan, og gør det løbende.

---

TIP 4: Forklar dig. Hvad du kan bruges til, og hvordan du bruges, som i:

"Der kan være mange grunde til at din brødrister ikke bliver varm, jeg har samlet dem her swipe til venstre for at få overblikket"

---

5. VÆR VARIERET

Indtil nu har UX-opgaven, når det drejede sig om design af digital kommunikation, været at udvikle en entydig standard og holde fast i den for ikke at forvirre brugeren unødigt. Det gælder ikke samtalen i det conversationelle interface. Din måde at forklare, guide, støtte, drive samtalen videre bør være varieret måske også i humør/tone of voice. En løsning kan have den skarpeste usecase, men så snart den begynder at gentage sig selv i kommandoer og reaktioner, så mister vi tålmodigheden med den. Så indbyg variabler på svar og blive ved med at udvikle på dem, når du ser hvordan de bliver mødt og forstået.

Samtaler er aldrig enstrengede, vær forberedt på uventede spørgsmål, svar i overensstemmelse med din tone of voice og overrask med små omveje i samtalen. Sørg for at lede brugeren tilbage på sporet. Og ikke mindst; fail with grace, der findes ikke 404-fejl i samtaler, hvis brugeren spørger om noget du ikke forstår er det ikke deres fejl, men dit ansvar at få den tilbage på sporet.

---

TIP 5: Vær varieret i form og sprogbrug, som i:

"Det må du undskylde, det forstod jeg ikke, prøv igen" > "Hmm, det forstod jeg desværre heller ikke, brug knappen nedenfor for at komme videre" > "Laver du sjov nu?"

---

6. VÆR I KONTEKST (så vidt muligt)

Av, av - nu kommer vi til det svære. Det her er både er svært for den teknologi der kan automatisere dialoger og for os som indholdsdesignere. Målet om den friktionsfrie samtale med dit brand, kræver sammenhæng mellem platforme, budskaber, data, siloer mv.

Hvis bruger bare én gang har tilkendegivet at de bor i Glumsø, er det trættende at blive spurgt igen - for dem er brandet ét uanset kanal. Sådan er det, og det er de færreste brands der lykkes med at samle data op i alle touchpoints med deres kunder.
Men kontekst er også meget andet. Kontekst er at forstå brugerens motiv og situation. Det er at folde en samtale ud, der har sin egen kontekst og logik. Det er at samle tilpas meget data fra brugerens interaktion og bruge det aktivt i samtalen, og så er det noget så banalt som at sikre sig at samtalen er på rette spor ved f.eks. at bruge formuleringer som 'mente du..’, ‘ er det rigtig at du er interesseret i..’ og lignende.

---

TIP 6: Vær så vidt muligt i kontekts, som i:

"God morgen, Linda. Hjalp det at tømme krummebakken, eller har du stadig problemer med din rister?"

---

EN GOD DIALOG HAR DET HELE
Så når du skal igang med at udvikle det samtalende / conversationelle indhold, er det din opgave at etablere den dialog din organisation har med en en kunde. I første omgang måske blot som en forestillet use-case. Hvad forventer/ved vi at vores brugere gerne vil tale med os om. Og derfra etablere en samtale hvor dit input opfylder alle de ovenstående kriterier, ved både at være reagerende, engageret, motiverende, forklarende, varieret og samtidig i kontekst.
 

- Det lyder svært?

-Det er det også! Men til gengæld er det også svært sjovt at designe samtaler, der virker.