Chatbots i Facebook Messenger eller på hjemmesiden?

Fordele og ulemper ved at have en chatbot i Facebook messenger og/ eller på dit website. De kommer her: 

Når jeg taler med virksomheder om chatbots, og det sker i ny og næ, er én af de første overvejelser de ofte har: 'Hvor skal brugeren møde den nye chatbot? Skal det være på hjemmesiden, eller f.eks. i Messenger?' Hvis du har de samme overvejelser, så læs med her ➡️ ⬇️

Hvilken chatbot drømmer I om?

Det kan i reglen hjælpe, at få helt styr på hvad det egentlig er, vi vil med en chatbot. Spørgsmålene nedenfor kan være en støtte til at blive helt klar på, hvad det er vi drømmer om:

  • Hvem skal bruge chatbotten, og hvordan plejer målgruppen at kontakte jer?
  • Hvad skal chatbotten svare på/tale om, og hvor plejer jeres kunder at henvende sig om det emne?
  • Hvad vil I gerne have ud af at have en chatbot? Er det mulighed for dataindsamling, skal det være en ny kanal, er det en aflastning af kundeservice eller community-manageren, eller en helt ny service?
  • Behandler chatbotten personfølsomme data? Og er der brug for at holde snor i de data, der behandles?

Svarene på disse spørgsmål kan være med til at pege på, om det er i Messenger eller på websitet, I kan hjælpe kunderne bedst muligt. 

Og så har Messenger-formatet og websitet ellers hver sine fordele og ulemper:

Chatbot i Facebook Messenger

  • Messenger har et åbent API, det er derfor nemt at publicere en chatbot, eller blot et autosvar til dine Facebook beskeder, helt uden at kode.
  • Du kan udvikle en chatbot til at besvare Facebook-sidens mest almindelige spørgsmål, og dermed aflaste community manageren.
  • Messenger har de samme data om dine brugere og følgere som Facebook, du kan derfor nemt bruge data til at kommunikere målrettet med chatbottens brugere.
  • Brugerne flytter i øjeblikket fra mail og SMS til chat-applikationer som Messenger. De forventer, at kunne finde dig der også, og at du svarer hurtigt.
  • Når du har været i dialog med din bruger én gang, og har indhentet permission, så er de nemme at få fat på igen i Messenger, Og hvis dit indhold er engagerende nok, kan du nu også bygge nye kunderelationer via Facebook Messenger.
  • Messenger har, som nævnt, de samme data om dine brugere og følgere som Facebook, det kan være et problem i forhold til persondataforordningen og markedsførings-loven i øvrigt. Få styr på det med småt, inden du engagerer brugerne i dialog via Messenger.
  • Din chatbot kan være svær at finde, hvis man ikke ankommer via Facebooksiden. Søgemaskinerne er endnu ikke særligt behjælpelige med at finde bots. Tænk over det, når du markedsfører din chatbot.
  • Forvent ikke at kunne besvare alt, og slet ikke de mere komplekse spørgsmål via Messenger. Formatet er godt til korte beskeder. Og sørg derfor altid også for at brugeren kan få fat i et rigtigt menneske, hvis chatbotten ikke løser opgaven.

Chatbots i messenger og lignede chat-apps (som f.eks. KIK, WeChat og WhatsApp) kan være gode til: Leadgenerering, nyheder, kampagner, salg af letomsættelige varer, besvare hyppigste spørgsmål, wayfinding, onboarding, små læringsforløb mv.

 

Chatbot på websitet

En web-baseret chatbot integrerer i sagens natur med indholdet på din hjemmeside, derfor kan den være god til opgaver, der ligger i forlængelse af brugerens besøg på websitet, f.eks.

  • spørgsmål om handelsbetingelser
  • supplement eller afløser for livechat / kundeservice
  • som et alternativ til anden navigation på websitet
  • som alternativ til webformularer
  • som et alternativ/supplement til widgets, der engagerer læseren i dit indhold
  • som en måde at indsamle kvalitative brugerdata

Og det er nemmere at styre hvilke data, der behandles i web-botten, hvis du tænker det med ind, når I vælger den platform, hvor chatbotten skal bygges.

 

Både Messenger og hjemmeside

Der kan selvfølgelig også være gode argumenter for at have en chatbot begge steder. Det vil være de indledende spørgsmål, der afgør, om den skal være flere steder, og om servicen skal være den samme alle steder. 

Og det kan være godt at vide, at flere chatpubliceringsværktøjer, understøtter at man kan publicere til både web og messenger, og at det er meget simpelt at embedde sin Messenger-chatbot til det website, man ønsker.

Og så er Facebook messenger og hjemmesiden ikke de eneste steder man møder chatbots. De findes også som SMS-service, på Twitter, i Apps, som små samtalebaserede widgets i artikler. Og der går nok heller ikke så længe, før der findes biler, opvaskemaskiner, varmeanlæg eller lignende, der har en chatbot installeret eller integreret.

2-dages kursus

Byg din egen chatbot