HVAD ER EN CHATBOT?

En chatbot er et stykke software som vi kan tale eller skrive med. De har et konversationelt interface, det vil sige, at vi møder teknologien i en samtale. Chatbots kan benytte forskellige teknologier til at håndtere det vi spørger om. Man vil sjældent møde chatbot, der kan svare tilfredsstillende på alt. De chatbots der fungerer bedst er dem, der har et klart formål, og som formår hurtigt at sætte dig ind i, hvad du kan bruge den til. Og de chatbots der sørger for, at du bliver hjulpet videre selvom den ikke selv kan svare.

af Ditte Wolff-Jacobsen, chatbot- og indholds-rådgiver - iindhold
- 8.8 2019

En chatbot er: 
Et stykke software, der er opbygget af regler og evt. en kunstig intelligens, som med tekst og/eller tale kan føre en samtale med et menneske eller en anden bot via et chat interface.

En chatbot kan bedst forklares ved at dele ordet i to. Der er noget med CHAT og der er noget med roBOT. Jeg begynder med det sidste:

BOT: At noget fungerer som en robot indebærer, at man automatiserer noget, som man ellers ville have gjort manuelt. Automatisering af samtaler handler om:

- at robotten kan genkende/forstå sprog,

- at robotten kan matche et relevant svar med en forespørgsel,

- at robotten har adgang til viden/data, som den bruger i sine svar.

CHAT: En chat er en samtale, der foregår i tekst eller tale gennem et device. Det kan være din computer, din telefon eller f.eks. en højtaler.

Chatformatet er endnu en måde, hvor virksomheder, organisationer, myndigheder og andre kan nå deres brugere. Det særlige ved chatformatet er, at det tager udgangspunkt i brugerens spørgsmål først. Dvs. at det ikke er brugeren, der skal forstå platformen (websitet, søgemaskinen, appen). Det er teknologien, der skal forstå brugerens spørgsmål og intention.

Chatformatet er nemt tilgængeligt for mobilbrugere, da det vil ofte føles nemmere at gå til f.eks, Messenger og spørge om noget, end det er at skulle søge på et website eller i en mailboks, fra mobilen.

 

HVAD KAN EN CHATBOT?

Når du bruger en chatbot, vil du ofte opleve, at den ikke kan svare på alt. I nogle chatbots kan man ikke engang skrive selv. Der bliver du bedt om at følge samtalen ved at bruge og vælge mellem knapper.

Det er blevet nemt at udvikle chatbots, og man relativt hurtigt udgive en chatbot, som er begrænset i sine svarmuligheder. Mange virksomheder vælger den løsning, fordi det er en måde at komme i gang og teste, hvad du som bruger kan finde på at spørge dem om.

De virksomheder og organisationer, der allerede har chatbots og som udvikler løsninger i øjeblikket er f.eks.:

- Nyhedsmedier, der ser Messenger som en ny kanal til at nå deres læsere, lyttere og seere.

- Virksomheder, der yder kunde- el. medlemsservice (banker, forsikring, pension, fagforeninger mv). De ser f.eks. en mulighed for at effektivisere/udbygge deres kundeservice.

- Forretninger, der sælger tøj, smykker og lignende, flytter deres webshop til Messenger. Eller de udvikler chatbots, der svarer på de spørgsmål, der kan dukke op, når du står i butikken.

- Restauranter kan gøre bestilling af mad eller bord nemt tilgængeligt.

- Flyselskaber gør dine billetter tilgængelige og sender rejseinformation via chat.

- Googles ambition er ligesom Apples Siri og Amazons Alexa at udvikle chatbots, der fungerer som personlige assistenter, der kan hjælpe os med alt det, vi i dag browser os frem til og bruger Apps og hjemmesider til. 

-  Og så er der mange virksomheder, der benytter teknologien til at optimere processer som f.eks. rekruttering af medarbejdere, booking af møder, team-kommunikation og -samarbejde.

- Vigtigt er det for alle, at chatbots bliver en del af vores hverdag. De bliver vores assistenter i daglige digitale gøremål. Og de bliver vores kolleger, som vi skal samarbejde med, udvikle og træne til at løse opgaverne sammen med os.

Husk, at kunstig intelligens er kunstig, dvs noget som mennesker skal udvikle. En chatbot bliver aldrig klogere eller dygtigere, end det vi gør dem til.

 

HVORFOR TALER VI OM CHATBOTS NU?

De tre vigtigste grunde, til at chatbots er i vækst lige nu, er:

- BRUGERNE ER KLAR
Message-applikationer som Facebook Messenger, WhatsApp og WeChat er i kraftig vækst. På verdensplan har brugen af dem oversteget brugen af sociale medier. Og salget af smart speakers er støt stigende i engelsk talende lande. Brugerne er altså klar til at blive mødt af nyheder, services og salg også i chatformatet.

- TEKNOLOGIEN ER KLAR
Teknologien er klar til at håndtere så store mængder data, der skal til at træne en kunstig intelligens. Og den kan så småt også selv tage ved lære i form af analyser, forudsigelser og beregninger. Tech-giganter som f.eks. IBM og Microsoft har nu løsninger, der bygger på kunstig intelligens (AI), som både er til at arbejde med og til at betale.  De er så at sige klar til at blive knappet på virksomhedens øvrige IT-løsninger

- FACEBOOK ER KLAR
Facebook åbnede i efteråret 2016 op for, at alle kan udvikle chatløsninger, der kan vises i Messenger. Det har åbnet op for et helt økosystem af små software-løsninger, som kan bruges til at bygge chatbots (uden at skulle kode), at monitorere chatbots og at markedsføre chatbots mv.

Det gør, at alle nu kan bygge en nogle mere eller mindre intelligente men automatiserede svar ind i deres Facebook Messenger-side. Og der er siden 2016 bygget 100.000vis at større og mindre løsninger, hvilket gør, at der nu også er mere tilgængelig viden om, hvad der virker.

Hvordan laver man en chatbot?

  • Hvilke områder/ emner skal den tale om / svare på?
    (dette er dit indhold)

  • Hvad skal den hjælpe brugeren videre med?
    (dette er dine funktioner)

  • Hvilke typer brugere skal den tale med og hvor vil de gerne møde en chatbot?
    (dette er din platform)

  • Hvilke informationer skal brugeren afgive og hvilke skal de have med hjem?
    (dette er dit datagrundlag)

  • Hvordan taler dine kunder og hvordan taler din organisation? (dette er chatbottens personlighed)

  • Hvordan skal brugeren kunne spørge og tale med chatbotten?
    (tale - tekst - fritekst - knapper)

  • Hvornår er din bot en succes?
    (dette er dine krav til tracking af mål)

  • Hvem skal arbejde sammen med botten og hvordan?
    (dette er dit krav til backend og organisering)

  • Når du kender svarene på ovenstående er det tid til at kigge nærmere på hvilken teknologi du skal bruge til din næste chatbot.

“Vi benyttede os af Dittes bredt funderede viden om chatbots i forbindelse med Bolius’ Energirenoverings-kampagne. Chatbotten skal give boligejere konkrete og vedkommende råd om problemer med bl.a. træk og kulde. Da det er et komplekst emne for en chatbot – og fordi vi ikke har prøvet at bygge chatbots før, var det uvurderligt at Ditte hjalp os med at komme rigtigt fra start. Vi sparrede med hende om proces og produkt, hun faciliterede to workshops, hvor vi fik konceptet på plads, fordi hun formåede at skræddersy sin hjælp til vores virksomhed, vores måde at arbejde på og med et meget skarpt øje for de brugere, vi skulle bygge vores nye service til. Det var desuden vitalt at få Dittes rådgivning vedrørende valg af teknisk leverandør samt løbende sparring om indhold og opfølgning på vores mål.”
— LISCA MARIA FINDAHL NIELSEN - BOLIUS

JEG ER   Ditte Wolff-Jacobsen står bag iindhold og har skrevet: Balladen om bots - din guide til chatbots. Jeg udvikler koncepter og indhold til chatbots. Jeg ved hvordan man gør en chatbots til en del af forretningen. Og jeg kender markedet. Chatbots og conversational interfaces er en ny disciplin, og derfor er der ingen eksperter, der kan det hele. Mit fokus er derfor at lære organisationer, hvordan de skal indtænke teknologien i deres forretning. Og når jeg udvikler løsninger gør jeg det enten i samarbejde med andre: designere, tekstforfattere og udviklere, eller ved at henvise til de leverandører, der passer bedst til din forretning.

JEG ER

Ditte Wolff-Jacobsen står bag iindhold og har skrevet: Balladen om bots - din guide til chatbots.
Jeg udvikler koncepter og indhold til chatbots. Jeg ved hvordan man gør en chatbots til en del af forretningen. Og jeg kender markedet.
Chatbots og conversational interfaces er en ny disciplin, og derfor er der ingen eksperter, der kan det hele. Mit fokus er derfor at lære organisationer, hvordan de skal indtænke teknologien i deres forretning. Og når jeg udvikler løsninger gør jeg det enten i samarbejde med andre: designere, tekstforfattere og udviklere, eller ved at henvise til de leverandører, der passer bedst til din forretning.

 

MERE OM CHATBOTS