HVAD ER CONVERSATIONAL DESIGN?

Conversational design er den disciplin, der anvendes til at udvikle indhold, når interaktion mellem teknologi og menneske skal fungere på samtalens præmisser. 

af Ditte Wolff-Jacobsen - 11. februar 2020

Har du talt eller skrevet med en chatbot, der fik dig til at trække på smilebåndet, eller følte du trang til at sige tak, selvom du godt vidste, at det var en teknologi du takkede. Er du en af dem, der jævnligt kaster ukvemsord efter Siri, og får svaret: That’s not nice. Så har du mødt det arbejde, som en conversational designer beskæftiger sig med.

Conversational design er en relativt ny disciplin, der kort sagt kombinerer UX’erens og tekstforfatterens kompetencer. Der opstår behov for conversational design ved udvikling af indhold til chatbots, voicebots, digitale assistenter og andre løsninger, der automatiserer og varetager de samtaler og interaktioner, som virksomheder før har haft med med kunder/borgere/interessenter. Løsninger der samlet går under betegnelsen conversational user interfaces (CUI). Interfaces hvor samtalen eller chatten er det primære, og det grafiske interface (GUI) ikke findes eller er sekundært. 

Conversational design kan også være en handy ting at kunne, når man vil gøre tekster og indhold i andre digitale interfaces mere naturlige. Da conversational design først og fremmest beskæftiger sig med at udforske, hvad der opleves naturligt og friktionsfrit for brugeren. At indføre samtalende elementer i tekster, design, call to actions kan vise sig at have overordentligt stor værdi også i traditionelt webdesign, formularer og lignende.

The more an interface leverages human conversation, the less users have to be taught how to use it.

Google, designguidelines

Hvad skal vi med conversational design?

Digitale kommunikationsplatforme mangler endnu at løse opgaven med at levere specifikke svar til den individuelle brugers spørgsmål. På websites og andre selvbetjeningsløsninger er svarene i reglen generiske, og det er brugeren opgave at deducere sig frem til relevansen ifht. deres situation. Når vi som brugere ikke kan finde, forstå eller relatere til indholdet, er det vi griber til telefonen eller til anden levende kundeservice. Conversational interfaces som voice-assistenter og chatbots er i vækst, fordi der er en antagelse eller håb om, at jo mindre kraft vi som mennesker skal bruge på at anvende et interface og fortolke de svar vi får, og jo mere relevante svar interfacet kan levere, jo mindre friktion er der i mødet mellem virksomhed og bruger. Og jo bedre er oplevelsen med organisationens services. Og hvis besvarelsen af kundehenvendelser kan automatiseres og varetages af teknologier, så ligger der nogle effektiviseringsgevinster og kvalitets-potentialer klar til at blive samlet op. Så drømmen er at conversational interfaces kan levere specifik individuel rådgivning leveret som massekommunikation.

Det talte og skrevne sprog er menneskets naturlige interaktionsform med omverden og teknologierne der kan lytte, tale og levere svar kan købes og udvikles så de virker hæderligt. Men teknologierne kender (endnu) ikke de samtaler, som din virksomhed har med jeres kunder, og de ved heller ikke, hvornår samtalen bibringer værdi for kunde og for virksomhed. Og her opstår behovet for en conversational designer, der kan afdække, beskrive og designe de samtaler teknologien skal varetage.

Ligesom der opstod behov for viden om hvordan webtekster virker på mennesker tilbage i 90’erne, da en digtital tilstedeværelse handlede om at have en fed hjemmeside. Og der opstod behov for at forstå Googles algoritmer og viden om SEO-teksters effekt, da Google overtog distributionen af digitalt indhold. Og der opstod et behov for både social media-strateger, -content udviklere og - annonce-eksperter, da den digitale samtale flyttede til sociale medier.

Så opstår der nu et behov for at beskrive disciplin, der kan levere viden om:

• hvordan samtaler mellem organisationer og deres kunder lykkes endnu bedre

• hvordan mennesker reagerer på samtaler med teknologier

• hvordan arkitekturen i en samtale skal designes

• hvordan virksomheder skal lyde, når de taler gennem robottens mund

• hvordan teknologien fortolker henvendelser, og regner sig frem til relevante i svar

• hvordan man sikrer at alt dette håndteres i organisationer, der i nogle tilfælde er mere optagede af, hvad de gerne vil fortælle kunden, frem for hvad kunden gerne vil vide af dem.

Hvad laver en conversational designer så? 

Som nævnt er det opgaven at opbygge samtalens arkitektur ved at beskrive et scope, der både tager højde for brugerens behov og teknologiens muligheder og begrænsninger. Dette gøres i tæt samarbejde med forretningen og med løsningens udviklere. Den konkrete opgave er, at klargøre samtalen ved at definere samtalens forløb, mulige udfaldsrum og dets underliggende logikker. Og at forfatte de svar som teknologien skal levere. Og når designet er på plads, skal teknologien testes og trænes, og det skal være en del af den daglige drift at følge op på de samtaler, der ikke skaber værdi og videreudvikle den algoritme, der fortolker og udvælger svar.

Tertiær oralitet (er) digitaliseret repræsentation eller simulation af tale ... kan være med til at åbne op for nye forståelser af den digitale kommunikation.

- Anette Grønning, Digitale samtaler s.28

Helt konkret kan en conversational designer arbejde med:
- Afdækning a brugeradfærd
- Beskrivelse af forretningspotentiale
- Valg af kanaler
- Udvikling af personlighed og tone of voice
- Conversation flows
- Skrive dialog
- Test af dialog
- Træning og test af teknologi og sprogmodel
- Monitorering og analyse af samtaler og algoritme

Ligesom den grafiske designers skal bruge pen, papir eller Adobes Creative Cloud og en god sjat viden om designets virkemidler og konventioner, så har ‘samtale designeren’ brug for en stærk værktøjskasse. Og selvom samtalen nok er det ældste eksisterende interface mellem mennesker, og vi alle godt ved, hvordan man taler med andre mennesker, så betyder det ikke at vi er eksperter i at designe samtaler. Det kræver først og fremmest et grundigt indblik i samtalens natur. At der f.eks. altid ligger underliggende aftaler i samtaler om, at vi vil nå et fælles mål, at der er en vis effektivitet, at vi skiftes til at tage tur, og at vi er høflige og viser mådehold i forhold til emne- og ordvalg.

Og det kræves også at ‘samtale designeren’ holder godt øje med, hvordan interaktionsformerne ændrer sig i takt med at brugerne bliver mere og mere vant til digitale assistenter. Og lære at tilpasse designet, den dag de digitale assistenter som Siri, ikke længere behøver at undskylde eller bede deres samtalepartnere om at holde kammertonen.

Conversational design låner værktøjskasse fra usability-discipliner som: Interaktionsdesign, microcopy, customer experience og adfærdsdesign. Og arbejder med usecase-udvikling, kundekommunikation, brugertest, systemarkitektur, content design, content strategy, chat-tekster og rich content. Og kan med fordel have indblik i sprogteori (pragmatikken) og sprogpsykologi, voicebaserede teknologier og chat, NLP - Natural language processing, AI, AI-træning og robotteknologi.

MERE OM CONVERSATIONAL DESIGN

Jeg har læst og ladet mig inspirere og brugt konkrete idéer fra denne litteratur om emnet, håber at du også kan bruge noget af det:

- Erika Hall: Conversational Design
- Scott Brave  + Clifford Nass: Wired for Speech
- Anette Grønning: Digitale samtaler
- Kresten Schultz: Den digitale læsers hjerne
- Ditte Wolff-Jacobsen: Balladen om Bots
- Googles Design Guidelines
- Podcast: Interview med Erika Hall
- Forskning i anvendelse af social cues i CUI: chatbotresearch.com

Fra bloggen